Dienstverleningshandvest

In het Dienstverleningshandvest hieronder staat welke afhandelingstermijnen GBLT hanteert. Wij zijn u graag van dienst. In dit handvest staat beschreven wat u kunt verwachten van ons.

Wij willen u graag van dienst zijn

GBLT streeft er naar de afhandelingstermijnen zo kort mogelijk te houden. In de twee tabellen hieronder vindt u een overzicht van de maximale afhandelingstermijnen die GBLT hanteert. Extra toelichting op dit dienstverleningshandvest vindt u onder deze tabel.

Afhandeling per soort contact

U kunt ons bereiken via:

  1. Mijn Loket (website)

    Mijn Loket is 7 x 24 uur beschikbaar. U kunt veilig inloggen met DigiD en uw belastingzaken regelen. Zo kunt u:

    • Postadres wijzigen;
    • e-mailadres opgeven;
    • Bankrekening wijzigen;
    • Uw belastingaanslag inzien;
    • Uw betalingen en openstaande bedragen inzien;
    • Machtiging voor automatische incasso afgeven of intrekken;
    • Betalingsregeling treffen;
    • Kwijtschelding aanvragen;
    • Verzoek indienen om vermindering van de aanslag als u alleen woont en voor een meerpersoonshuishouden bent aangeslagen;
    • Formeel bezwaar indienen;
    • Hond aanmelden of afmelden voor gemeentebelasting;
    • WOZ-gegevens inzien (taxatieverslag) van de aangesloten gemeenten.
  • Telefoon

    U kunt ons bellen op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur. Wij zijn in staat om 95% van alle telefoontjes in één keer op te nemen. In 5% van de gevallen (door onvoorziene of buitensporige drukte) lukt dit ons niet en verzoeken wij u het op een ander tijdstip nogmaals te proberen.
    Wij kunnen maximaal 5.000 telefoontjes per dag beantwoorden.

  • Brief

    Binnen 10 werkdagen na ontvangst van uw brief krijgt u direct antwoord of een ontvangstbevestiging. U krijgt definitief antwoord op uw brief binnen acht weken nadat u de ontvangstbevestiging heeft ontvangen.

  • Bezoek

    Dit kan uitsluitend na het maken van een telefonische afspraak. Ons bezoekadres is Lübeckplein 2 te Zwolle.

Afhandeling per soort onderwerp

Bij:

  • een verzoek om informatie of wijziging krijgt u via de website, Mijn Loket en telefoon direct antwoord. Via brief krijgt u binnen tien werkdagen een antwoord;
  • overige bezwaren krijgt u binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging. Uw bezwaar handelen wij af binnen twaalf weken na dagtekening van de aanslag waartegen u bezwaar maakt;
  • kwijtschelding krijgt u binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging. Binnen drie maanden na ontvangst van het volledige kwijtscheldingsformulier wordt uw aanvraag toegekend of afgewezen;
  • een beroepschrift kwijtschelding krijgt u binnen drie maanden na ontvangst van uw beroepschrift;
  • een klacht krijgt u via de telefoon indien mogelijk direct antwoord. Via brief krijgt u binnen zes weken na ontvangst van uw klacht een antwoord. Deze termijn kan na kennisgeving eenmalig met vier weken verlengd worden;
  • een bezwaar tegen gemeentelijke heffingen en bezwaar tegen WOZ-waarde. Dit is alleen mogelijk voor de gemeenten Dronten, Leusden, Nijkerk, Dalfsen, Bunschoten, Zwolle en Ommen (vanaf 2022). U krijgt binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging. Definitief antwoord krijgt u uiterlijk binnen het kalenderjaar.

Hoe wordt u behandeld?

  • Wij zijn vriendelijk, respectvol en persoonlijk.
  • Wij spreken en schrijven in begrijpelijke taal.
  • Wij proberen altijd uw vraag te beantwoorden.
  • Wij komen onze afspraken na.
  • Wij houden ons aan de wet.

Toelichting op dienstverleningshandvest GBLT

GBLT werkt aan een goede dienstverlening

  • U heeft een vraag over de ontvangen belastingaanslag? Dan beantwoorden wij deze vraag graag.
  • U heeft een probleem? Wij proberen het samen met u op te lossen.
  • U heeft kritiek? Wij luisteren naar u en proberen hiervan te leren.

Maar hoe werkt dat dan? Waar kunt u terecht met uw vragen, problemen en kritiek?

In dit handvest leggen wij uit wat u mag verwachten van ons, als u contact met ons opneemt. Daarnaast leggen we uit hoe u ons kunt bereiken, waarvoor u ons kunt bereiken en op welke manier dit het snelste gaat.

Wij hebben voor alle contacten die wij met u hebben de volgende regels:

  • U wordt altijd op een vriendelijke, respectvolle en persoonlijke wijze en in begrijpelijke taal te woord gestaan.

  • Wij proberen altijd uw vraag te beantwoorden. Weet een medewerker het antwoord op uw vraag niet, dan zoeken wij voor u een medewerker die u wel kan helpen.
  • Wij streven er naar om u via de website en “Mijn Loket” zo goed mogelijk van dienst te zijn. Via deze kanalen kunt u, op het moment dat het u uitkomt, informatie inwinnen en (steeds meer) zaken zelf regelen. Daarnaast is het natuurlijk nog steeds mogelijk om te bellen of een brief te schrijven.
  • U ontvangt via alle communicatiekanalen (internet, telefoon, “mijn loket” en post) actuele en correcte informatie van GBLT.
  • U kunt er van op aan dat wij binnen de wettelijk gestelde termijnen handelen. Voor eenvoudige zaken streven wij er naar uw aanvraag sneller af te handelen.
  • Wij komen de afspraken die wij met u maken na. Eventuele fouten die wij maken, worden door ons erkend en hersteld.
  • Wij maken gebruik van DigiD om uw persoonlijke gegevens in “Mijn loket” te beschermen. DigiD is uw unieke inlogcode voor alle contacten met de overheid.
  • Wij gaan vertrouwelijk met uw informatie om.

Hoe kunt u ons bereiken?

Via de website

Onze website is bereikbaar via gblt.nl. Hier vindt u actuele informatie over de aanslagen die wij verzonden. Daarnaast vindt u op de website algemene informatie over het heffen en innen van de verschillende belastingsoorten.

Via Mijn Loket

Wij streven ernaar zo veel mogelijk diensten en producten aan te bieden via Mijn Loket. Mijn Loket is het selfservice loket op onze website gblt.nl. Hier kunt u dag en nacht persoonlijke informatie vinden over uw belastingaanslagen en de door u gedane betalingen. Daarnaast kunt u via "Mijn Loket" onder andere automatische incasso afgeven of stopzetten, een betalingsregeling treffen, diverse wijzigingen doorgeven, bezwaren indienen, kwijtschelding aanvragen, of een verzoek indienen en de voortgang daarvan volgen.

Via de telefoon

Zijn onze website en Mijn Loket niet genoeg om uw vraag of probleem te verhelpen? Dan kunt u telefonisch contact opnemen met het klantcontactcentrum (KCC). Ons KCC is bereikbaar op maandag tot en met vrijdag van 9.00 uur tot 17.00 uur op nummer 088-064 55 55.

Via een brief

U kunt uw brief sturen naar GBLT, Postbus 1098, 8001 BB Zwolle.

Bezoek

Ons bezoekadres is Lübeckplein 2 in Zwolle. U kunt ons uitsluitend bezoeken na het maken van een telefonische afspraak op nummer 088-064 55 55.

Hoorzittingen van bezwaren van gemeentelijke belastingen kunnen op verzoek plaatsvinden in de gemeentehuizen van de betreffende gemeente.

Waarover kunt u contact met ons opnemen en op welke manier gaat dat het snelst?

Informatieverzoek

Heeft u een algemene vraag? Of zoekt u algemene informatie over uw belastingaanslag of bijvoorbeeld een aanmaning? Kijk dan eerst op onze website voor een antwoord op uw vraag. Heeft u e een vraag over uw situatie? Dan kunt u het best gebruik maken van Mijn Loket of bellen met onze klantenservice. Wij zijn open van maandag tot en met vrijdag tussen 9.00 en 17.00 uur.

Wijzigingen

Wijzigingen doen, gaat het snelst via Mijn Loket op onze website (gblt.nl). Daar kunt u automatische incasso regelen, aanpassen of intrekken. Ook kunt u uw bankrekening, of e-mailadres opgeven of wijzigen, of een postadres opgeven. Een overzicht van de mogelijkheden in Mijn Loket vindt u in het overzicht hierboven.

NB: Een verhuizing of gewijzigde WOZ-waarde hoeft u niet door te geven; deze gegevens levert de gemeente aan ons aan en worden door ons overgenomen.

Bezwaar

Als u het niet eens bent met een aanslag of besluit van GBLT, dan kunt u in bepaalde gevallen bezwaar indienen tegen de opgelegde aanslag of het besluit. Meer informatie hierover vindt u op onze website. Indienen van een bezwaar gaat snel en gemakkelijk via “Mijn Loket”, maar uw bezwaar per brief sturen is ook mogelijk. Telefonisch bezwaar maken is niet mogelijk.

Kwijtschelding

Kunt u uw aanslag zuiveringsheffing en/of watersysteemheffing ingezetenen niet betalen, omdat u onvoldoende inkomsten heeft? Dan is het mogelijk om hiervoor kwijtschelding aan te vragen. Of u in aanmerking komt voor kwijtschelding, hangt af van uw persoonlijke en financiële omstandigheden (zoals inkomen, vermogen en woonlasten). Aanvragen van kwijtschelding gaat het snelst via Mijn Loket. Maar u kunt het kwijtscheldingsformulier ook telefonisch aanvragen.

Let op: Wij beoordelen alleen volledig ingevulde formulieren, voorzien van alle gevraagde bijlagen.

Aanvraag van 3 naar 1 VE

U betaalt per woning drie keer het tarief van een vervuilingseenheid (v.e.) voor de zuiveringsheffing. Woont maar één persoon in de woning? Dan is het tarief 1 vervuilingseenheid.. Kreeg u als alleenwonende een te hoge aanslag zuiveringsheffing? Dus voor 3 vervuilingseenheden in plaats van 1 vervuilingseenheid? Dan kunt een om vermindering van de aanslag tot 1 vervuilingseenheid vragen. U regelt dit het snelst via Mijn loket.

Klacht

Wij streven er naar om iedereen correct te behandelen. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de manier waarop u door ons bent behandeld. U kunt dit het beste direct met de betrokken medewerker bespreken. Mocht u telefonisch niet tot een oplossing kunnen komen dan kunt u een klacht indienen. U kunt een klacht doorgeven via Mijn Loket. Of u stuurt uw klacht per post sturen aan de klachtencoördinator van GBLT.

Contact via de e-mail

GBLT wil zo efficiënt mogelijk werken en daarom is GBLT niet per mail bereikbaar. Via de website en Mijn Loket geven wij u zo veel mogelijk informatie. Ook heeft u hier de mogelijkheid om veel zaken zelf te regelen op de momenten dat het u uitkomt. Wanneer u uw mailadres aan ons doorgeeft, kunnen wij wel per e-mail uw vraag beantwoorden.